제가 퓨어스토리지의 일원이 되기 전부터 퓨어스토리지라는 기업은 고객들과 상당히 친밀한 관계를 유지한다는 소문이 업계 관계자들 사이에 맴돌았습니다. 이제와 돌이켜보면 이러한 소문이 제가 퓨어스토리지에 몸 담는데 있어서 큰 영향을 미치지 않았나 생각됩니다. 퓨어스토리지 마케팅 책임자(CMO)로 입사한 첫 날, 저는 참 운이 좋게도 이를 직접 눈으로 확인할 수 있는 기회를 만났습니다.
2017년 Pure//Accelerate 컨퍼런스에서 고객들로부터 직접 들은 기술지원팀과의 만족스러웠던 커뮤니케이션 경험담은 퓨어스토리지가 각 고객들과 활발한 파트너십을 유지하고 있다는 사실을 확실히 깨닫게 해주었습니다. 고객의 이런 반응을 직접 볼 수 있다는 것은 정말 놀랍고 가슴 벅찬 일이었습니다. 이러한 관계를 형성하고 유지해준 퓨어스토리지에게 감사할 따름입니다.
고객 만족도와 고객 추천 의향을 측정하는 새트메트릭스(Satmetrix)에서 발표한 순 고객 추천지수(Net Promoter Score, NPS) 조사 결과에서 퓨어스토리지는 83.7점을 받았습니다. 고객과의 강력한 파트너십을 다시 한번 확실하게 보여주는 결과입니다. NPS는 고객 만족 그 이상을 보여주는 중요한 지표라고 생각합니다. NPS는 고객이 다른 사람들에게 특정 공급업체를 추천할 의향이 얼마나 되는지를 평가합니다. 퓨어스토리지의 NPS 점수는 업계 평균보다 60점 이상이나 높았고, 이는 퓨어스토리지가 고객의 니즈를 얼마나 잘 충족하고 있는지를 보여줍니다.
이러한 점수가 고객들의 정서를 정말 정확하게 반영하는지 확인하기 위해, 퓨어스토리지는 새트메트릭스 와 협력해 제 3자가 감사를 수행하도록 했습니다. 새트메트릭스는 NPS를 선도적으로 도입해 세계 최대의 순 고객추천 데이터베이스에 액세스가 가능하며, 공급업체의 편집 검토를 받지 않고 고객 설문조사 응답을 기록함으로써 편파성을 배제합니다. NPS의 최고 기준인 새트메트릭스의 조사에서 퓨어스토리지가 좋은 결과를 얻었다는 사실이 저는 정말 자랑스럽습니다.
2016년도에 83.5점을 획득한 것도 대단한 일이었지만, 2017년도에는 0.2점 오른 점수를 얻었습니다. 소폭의 성장이지만 충분히 자랑할만한 사항이라고 생각합니다. 퓨어스토리지는 작년에 1,000여 곳의 신규 고객을 확보했습니다. 높은 성장률을 감안할 때, 그렇게 높은 NPS 점수를 유지했다는 것 자체가 대단한 일입니다.
새트메트릭스의 CEO 리차드 오웬(Richard Owen)은 “B2B 기업인 퓨어스토리지가 NPS 조사에서 83.7점을 얻었다는 것은 굉장한 성과이며, 지난 기간 대비 지속적으로 개선이 이루어지고 있음을 보여준다. 지난 15년간, 새트메트릭스는 다양한 업계와 지역에 걸쳐 NPS를 벤치마킹해왔다. 소비자 기업도 75점 이상을 넘는 경우가 드물다. 하물며 B2B 기업 중 그런 점수를 받는 경우는 거의 찾아 볼 수가 없다. 통계적 유의성에서 가능한 오차 범위를 고려한다고 해도, NPS 성과를 놓고 볼 때 퓨어스토리지는 B2B 기업들 중 상위 1%에 해당한다 해도 과언이 아니다.”라고 전했습니다.
퓨어스토리지는 성장을 거듭해왔지만 고객들을 향한 헌신에는 변함이 없습니다. 고객도 이러한 사실을 인지한다는 사실이 기쁠 따름입니다. 퓨어스토리지는 제품을 지속적으로 발전시키고, 발전의 모든 단계에서 고객들을 최고 우선 순위에 둘 것입니다.
