Il passaparola

Normalmente, quando siamo soddisfatti di qualcuno o qualcosa, tendiamo a proporre la stessa esperienza anche agli altri. Sappiamo perfettamente che la nostra soddisfazione è intimamente legata all’esperienza di acquisto o di utilizzo di un bene o di un prodotto e viceversa: tanto più un prodotto risponde – o meglio – supera le nostre aspettative, tanto più avrà successo.

Quanto siamo legati come consumatori ad un prodotto o a un brand? In che misura ci sentiamo di raccomandarlo ad amici, parenti o colleghi? O viceversa, come azienda, come facciamo a capire se siamo in grado di soddisfare i nostri clienti fidelizzandoli a tal punto da essere nostri promotori? Quanto è forte il “passaparola” del nostro brand e dei nostri prodotti o servizi? Esiste una correlazione fra il “passaparola” e la crescita di un brand?

Per rispondere a queste domande in maniera concreta, Fred Reichheld – fellow di Bain & Company nonché veterano dei modelli di marketing e di fedeltà dei clienti – mette in stretta correlazione la crescita di una azienda con la capacità di soddisfare i propri clienti a tal punto da farli diventare un’estensione della propria divisione marketing.

Per spiegarla con le sue parole:

La tendenza di clienti fidelizzati a portare nuovi clienti senza alcun costo per l’azienda, è particolarmente vantaggiosa in un mercato maturo. In questi casi, gli enormi costi di marketing derivanti dall’acquisizione di ogni nuovo cliente attraverso la pubblicità e altre promozioni rendono difficile una crescita costo-efficace. L’unica strada potrebbe essere nella capacità di un’azienda di dar voce ai suoi clienti più fedeli affiancandoli ai messaggi della propria divisione marketing.

L’articolo da cui è tratto questo pezzo è del 2003, pubblicato da Harvard Business Review ed è intitolato “One Number You Need to Grow“. E’ la base su cui è poi stato costruito il Net Promoter Score (NPS) in collaborazione con Satmetrix.

Il Net Promoter Score

Il NPS è il risultato di un sondaggio inviato ai propri clienti ed assume valori tra -100 e +100; a -100 l’azienda ha solo detrattori del proprio brand, a +100 sono tutti promotori.

Se l’indicatore assume come valore “0” ci troviamo nella posizione di assoluta neutralità. Valori maggiori di zero risulteranno positivi in termini di “potenziale passaparola”, con una forza tanto più evidente quanto più ci si avvicina al valore di soglia superiore (ovvero + 100). Per valori negativi vale il discorso contrario: tanto più ci si avvicina alla soglia inferiore (ovvero -100) tanto minore sarà la probabilità di un passaparola positivo.

È davvero una misura semplice che consente il confronto della fedeltà dei clienti tra aziende e prodotti dello stesso settore.

Ecco perché, in Pure Storage, abbiamo scelto di usare NPS come indicatore chiave. Questo indicatore, infatti, ci ha fornito nel tempo un riscontro oggettivo su come l’azienda si posiziona nel mercato. In futuro il NPS continuerà ad essere un punto di riferimento per valutare i prodotti dell’azienda, i servizi e l’esperienza complessiva che forniamo ai clienti.

Nel 2017 uno studio di Satmetrix nelle aziende B2B ha rivelato come il valore medio di NPS fosse di +23. Il NPS di Pure Storage è stato di +83.7, nel 2017. Nel 2018, il nostro punteggio è salito a +86,6. Questi risultati sono stati raggiunti grazie ad una combinazione vincente dei nostri prodotti eccellenti, modello di business innovativo e straordinaria attenzione alle esigenze dei nostri clienti.

Altre organizzazioni riportano il loro NPS e potete consultarli all’indirizzo www://Customerguru/benchmarks

Per garantire l’oggettività e imparzialità del punteggio, Pure collabora con Satmetrix e Owen CX per condurre annualmente un audit sui suoi risultati. L’audit certifica che Pure Storage segue le best practice e gli standard di reporting NPS nel settore.

Qui sotto potete vedere l’evoluzione nel tempo, dal 2015 ad oggi.

79 nel 2015 -> https://www.purestorage.com/company/news-and-events/press/NPSrelease.html

83.5 nel 2016 -> https://www.purestorage.com/company/news-and-events/press/ps_nps.html

83.7 nel 2017 -> https://blog.purestorage.com/best-nps-b2b-jumps-83-7-pure-storage/

86.6 nel 2018 -> https://www.purestorage.com/company/news-and-events/press/pure-establishes-b2b-standard-with-certified-nps.html

Il mio commento

Lasciatemi sottolineare alcuni fatti su questi risultati, soprattutto sulla progressione in crescita:

  • Il primo prodotto commercializzato da Pure risale al 2011: semplicità, efficienza e un modello evergreen [1] erano i presupposti di design e ingegnerizzazione del primo array storage;
  • l’impegno di Pure è sempre stato di soddisfare pienamente i propri clienti scardinando le limitazioni dovute alle dinamiche obsolete del mercato dello storage
  • Il NPS di Pure per 4 anni è cresciuto costantemente partendo nel 2015 da un valore (79) già di per sé altissimo, testimonianza di un focus straordinario nei confronti dei propri clienti
  • Pure nei 4 anni dal 2015 al 2018 ha praticamente raddoppiato i propri clienti passando da circa 3mila a quasi 6mila

Nonostante una crescita così importante, l’impegno continuo nei confronti dei nostri clienti non è cambiato e siamo molto orgogliosi del fatto che anche loro ce lo riconoscano. Pure è continuamente stimolata ad evolvere i prodotti in maniera organica, con una attenzione maniacale per la user experience e mantenendo un supporto e una cura del cliente in ogni fase della collaborazione e partnership.

Una cosa certa è che questi risultati si ottengono solo grazie a un focus straordinario nel fornire un prodotto e un’esperienza d’uso fuori dal comune ai propri clienti: una combinazione vincente fra un prodotto eccellente, un modello di business innovativo e una attenzione straordinaria nei confronti del cliente.

 

 

 

[1] Il modello evergreen è un paradigma tecnologico che prevede che, con Pure, le organizzazioni possano aggiornare ed espandere il loro storage secondo necessità: tutti gli aggiornamenti sono fatti senza interruzione sul servizio, senza alcun impatto sulle prestazioni ed eliminando lunghe e costose migrazioni di dati