고객 만족도를 높이면 매출도 높아진다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 고객과 기업 모두 위험을 최소화하고 무엇이든 간소화하며 ‘안전제일주의’로 도피하고 있는 오늘날의 환경에서는 더욱 그러합니다. 고객들은 존중 받고 배려 받길 원하며, 모든 지출에 대해 확신을 가지길 원합니다.
아래는 반드시 고려해야 하는 고객 충성도에 대한 지표입니다.
기업 3분의 2 이상(영문자료)이 고객 정서를 파악하고 고객경험을 우선순위에 두었습니다. 이는 10년 전에 비해 36% 증가한 수치입니다. 리더들은 NPS(순고객추천지수), 소셜 리스닝, CSAT(고객 만족), 추천 비율 등 새로운 지표를 도입하고 있습니다. 이들은 향후 구매 확률과 기업의 평판을 나타내는 지표입니다. “만족한 고객은 3명에게, 성난 고객은 3,000명에게 말한다!”는 말을 들어본 적이 있으실 겁니다.
고객에 대한 집착을 통해 달성 가능한 현대적인 고객경험은 단순히 좋은 비즈니스를 위한 선택사항이 아니라 기업 생존의 열쇠입니다.
그렇다면 현대적인 고객경험은 어떻게 제공할 수 있을까요? 경쟁에서 앞서가는 기업들은 데이터를 효과적으로 처리하고 활용해 고객경험 전체를 혁신하는 방법을 알아냈습니다. 이를 통해 고객들을 더 잘 이해하고 자사의 제품 및 솔루션이 어떻게 사용되고 있는지를 명확하게 파악할 수 있게 되어, 초기 판매를 넘어 고객경험을 선제적으로 확장하고 맞춤화하고 있습니다.
고객경험을 ‘현대적’으로 만드는 것은?
먼저, 고객에서 시작됩니다. 세일즈포스(Salesforce)에서 글로벌 혁신을 이끌고 있는 브라이언 솔리스(Brian Solis)는 Forbes CMO Network(영문자료)와의 인터뷰에서 이렇게 말했습니다.
“오늘날 소비자들은 그 어느 때보다 더 연결되어 있고 많은 정보를 접하고 있으며 많은 역량을 보유하고 있습니다. 소비자들은 필요할 때마다 정보와 서비스를 활용하고, 채널에 관계없이 맞춤화된 서비스를 제공받길 기대합니다. 또한, 디바이스 전반에 걸쳐 원활하고 효율적이며 도움이 되는 현대적인 경험에 가치를 둡니다. 그리고 이러한 것들이 구매할 브랜드나 제품을 결정하는 핵심 요인입니다.”
현대적인 소비자는 자동 주차 기능이 있는 차를 타고 다닙니다. 검색 엔진을 이용해 자신의 생각을 마무리하는 것에 익숙합니다. 난방비를 줄이고 지구를 보호하기 위해 스마트 온도 조절 장치를 설치합니다. 집 보안과 개인정보 도용 방지부터 옷, 커피 캡슐에 이르기까지 모든 것에 대한 구독료를 자연스럽게 지불합니다. 모든 단계에서 디지털 상호작용을 할 수 있길 원하고, 셀프 서비스와 즉각적인 응답을 원합니다.
현대적인 고객경험의 또 다른 핵심 요소는 뛰어난 사용 용이성, 환경에 대한 책임, 앱과 서비스 간의 긴밀한 통합, 맞춤화, 자동화 등입니다. 고객의 만족도를 높이려면 문제를 선제적으로 해결해주고, 고객의 욕구와 요구를 충족해주며, 고객을 항상 생각하고 있다는 사실을 알려주어야 합니다.
또한, 고객을 완전하게 파악하고 있어야 합니다. 이 부분에서 고객경험의 데이터 포인트가 실질적으로 증가하기 시작합니다. 고객 행동과 선호도는 산업 부문과 지역에 따라 크게 달라지기 때문에, 고객경험을 맞춤화하려면 실시간으로 고객의 의견을 수렴하고, 최적화하며, 다양하게 실험을 해봐야 합니다. 이는 모든 혁신의 동기가 고객이 되어야 한다는 것을 의미합니다.
이 모든 것은 실시간으로 텔레메트리 데이터에 액세스할 수 없다면 불가능한 일입니다.
어떤 기업이 현대적인 고객경험의 선두에 있을까요? 바로 아마존(Amazon)입니다. 이 기업의 핵심 원칙으로 가장 먼저 언급되는 것은 ‘고객에 대한 집착’입니다. 아마존의 제프 베조스(Jeff Bezos) CEO는 고객의 의견을 수렴하는 것으로는 충분하지 않으며 ‘고객을 대신해’ 혁신하고 개발해야 한다고 말합니다(영문자료).
또 다른 예로 고대디(GoDaddy)를 들 수 있습니다. 이 기업은 필수 사항이었던 웹 호스팅을 ‘전략적 파트너 관계’로 발전시켰습니다. 지난 10여 년 동안, 이 기업은 고객에 대한 집착을 기반으로 모든 고객의 의견을 경청하며 지속적으로 실험을 해왔습니다. 6,200만 개 이상의 도메인을 호스팅하는 기업으로 성장한 후에도, 고객의 피드백에 기반해 지속적으로 변화하는 스타트업 정신을 유지하고 있습니다.
고대디의 성공 비법은 데이터와 개발 간의 혁신 주기를 가속화하는 것입니다. 고대디 고객위원회(GoDaddy Customer Council)는 고객들의 행동 데이터를 취합하고 이를 액션 아이템으로 전환해 사용자경험(UX)팀과 개발팀에게 신속하게 전달합니다. 민첩한 대응을 위해 엔지니어링 부서는 자체 구축이 아닌 구매를 하는 방식을 취해 마이크로서비스 아키텍처와 서비스형 개발/테스트 플랫폼을 활용합니다. 이를 통해 팀은 데이터와 인사이트를 얻는 즉시 새로운 기능을 신속하게 출시할 수 있습니다. 탁월한 현대적인 고객경험을 위해 빛의 속도로 혁신을 실현해 나가고 있는 것입니다.
판매 이후까지 확장되는 탁월한 고객경험
현대적인 고객경험은 제품과 서비스 판매 이후에도 영구적으로 지속되어야 합니다. 세일즈 직원의 커미션은 이미 구매주문서에 포함되어 있지만, 실질적인 작업은 판매 이후부터 시작됩니다. 기업은 판매를 고객경험의 시작점으로 생각해야 합니다. 그러나 고객들이 상자를 열어보고, 제품을 설치하거나, 앱을 다운로드한 후 사라져버리는 기업이 많습니다. 이러한 전형적인 B2B의 함정으로 인해 막대한 기회를 놓치게 됩니다.
훌륭한 기업들은 고객과 협력하여 공동의 결과물을 만들어냅니다. 예를 들어, 퓨어스토리지의 기술 파트너 VMware는 고객 데이터를 두 가지 방법으로 사용해 고객경험을 확장하고 현대화합니다. 지원 및 트러블슈팅을 위해 수집된 실시간 운영 데이터 외에도, VMware 고객은 고객경험 개선 프로그램(영문자료)에 참여할 수 있습니다. 이 서비스는 고객별로 강화된 인사이트와 추천을 제공하여, VMware 팀이 설치를 최적화하고 패턴을 파악하며 향후 제품 로드맵의 우선순위를 지정할 수 있도록 지원합니다. 이 데이터는 추가적인 활용과 지원이 가능하도록 마케팅팀 및 영업팀과 공유됩니다. 장기적인 파트너십을 포용한 공급업체의 전형적인 예라고 할 수 있습니다.
클라우드 기반 인사관리(HR), 재무 및 전략 소프트웨어 기업인 워크데이(Workday)는 현대적인 고객경험의 관계 측면에서도 역량을 발휘합니다. 이 기업은 고객의 비즈니스와 함께 성장하고 발전하기 위해 고객의 피드백을 적극 수용해 자사의 서비스를 조정합니다. 이 기업은 B2C에서의 사용 용이성과 혁신을 B2B 소프트웨어에 적용해 여러 다른 부서들을 가치 동인으로 전환함으로써 HR 부서를 현대화하고 있습니다. 워크데이는 성장 가능성이 없는 제품에 안주하지 않고, 고객의 니즈를 가장 잘 충족시킬 수 있도록 지속적으로 제품을 개선하고 있습니다. 이 기업의 고객 만족도는 자그마치 97점이나 됩니다.¹
퓨어스토리지의 퓨어1(Pure1®) 플랫폼은 전 세계 20,000개 이상의 어레이에 대한 실시간 액세스를 제공합니다. 이 플랫폼은 선제적인 지원을 제공할 뿐만 아니라 퓨어1 메타(Pure1 Meta®) 머신러닝 모델의 기반이 되어 고객이 실시간 소비량과 모델을 확인하고 향후 요구 사항을 충족할 수 있게 합니다. 이러한 인사이트는 기존의 지원 모델을 훨씬 뛰어넘어, 고객이 워크로드 시뮬레이션과 스토리지-클래스 최적화(영문자료) 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.
여기에서 발견되는 공통점은, 이러한 기업들이 현대화를 통해 제품과 서비스, 그리고 이를 제공하는 방식을 혁신해왔다는 것입니다. 이는 한 단계 높은 현대적 경험은 혁신적인 사고와 데이터의 효과적인 사용에 달려 있음을 입증해줍니다.
고객이 소중하게 여기는 가치에 집중하기
고객경험은 단순히 거래 이상의 단계로 확장되는 경우가 많습니다. 고객의 의견을 경청하면 고객과의 관계를 유지하고 있다는 것 이상을 알려줄 수 있습니다. 기업이 광범위한 글로벌 커뮤니티에 어떻게 기여하는지를 의미 있는 방식으로 알려줄 수 있습니다.
고객 중심 기업은 일반적으로 네 가지 핵심 요소간에 균형을 유지하며, 각 요소에 동일한 가치를 둡니다.
- 고객 중심
- 직원 경험
- 혁신
- 환경 지속가능성
네 번째는 흥미로운 요소지만, 이는 빙산의 일각에 불과합니다. 환경 문제에 대해 기술 및 공공 에너지 기업들이 보다 책임 있는 기여자가 될 수 있는 방법에 대해(영문자료) 많은 기업들이 적극적으로 나서서 잘 대처하고 있습니다.
퓨어스토리지는 전력이 많이 소모되는 기존 데이터센터를 보다 효율적이고 친환경적인 운영으로 전환하는 데 많은 노력을 기울이고 있습니다. 퓨어의 차세대 기술은 스마트하고 효율적으로 설계되어, 더 적은 공간, 냉각 및 전력을 필요로 합니다.
어려운 시기뿐만 아니라 그 이후에도, 고객의 가치를 실천하고 더 분발하는 기업은 오랫동안 고객과 관계를 지속할 수 있을 것입니다.
퓨어의 현대화 방식: 현대적인 데이터 경험(Modern Data Experience™)
퓨어스토리지가 등장했을 무렵, IT 인프라 분야는 이미 오래 전에 현대화를 했어야 했던 상황이었습니다. 퓨어스토리지의 목표는 스토리지의 복잡성을 줄이고 IT팀을 번거로운 작업으로부터 해방시키는 것입니다. 현대적인 데이터 경험(영문자료)은 퓨어스토리지가 하는 모든 일의 기반이 됩니다.
“고객은 기업의 성장과 변화에 따라 함께 성장하고 변화할 수 있는 서비스를 원합니다. 퓨어스토리지는 사용 용이성, 상호 운용성 및 명확한 업그레이드 경로가 장기적인 전략적 관련성의 핵심이라는 고객들의 의견을 전적으로 수렴했습니다. 퓨어스토리지는 에버그린(Evergreen) 모델로 혁명을 일으켰으며, 이제 ‘현대적인 데이터 경험’에 대한 비전을 제시하고 있습니다.””
찰스 쟌칼로(Charles Giancarlo), 퓨어스토리지 CEO
퓨어스토리지는 가장 합리적인 비용과 편리한 방법으로 이를 지원하길 원했습니다. 퓨어는 현재 모든 핵심 제품을 서비스형으로 제공하는 유일한 데이터 스토리지 공급업체입니다. 사용한 용량만큼만 비용을 지불하기 때문에 오버 프로비저닝 및 언더 프로비저닝에 대한 우려가 없습니다. 퓨어스토리지의 에버그린 스토리지(Evergreen Storage™) 모델(영문자료)은 고객들에게 간단하고 현대적인 경험을 제공합니다.
퓨어스토리지는 “어떻게 데이터센터에서 고객경험을 완전히 현대화할 수 있을까?”라는 질문에 대한 답으로 현대적인 데이터 경험을 구축했습니다. 현대적인 데이터 경험에는 다음이 포함됩니다.
- 사용 용이성:간소함과 사용 용이성은 경쟁업체가 따라올 수 없는 퓨어스토리지만의 고유한 특징입니다. 여기에는 모든 기능이 포함된 소프트웨어 모델, 유지보수 정액제, 제로터치 원격 설치 옵션이 포함됩니다.
- 편리한 사용량 기반 과금: 간단한 계약으로 서비스형 퓨어(Pure as-a-Service™)를 구매할 수 있습니다. 필요한 때에 필요한 용량에 대해서만 비용을 지불하면 되기 때문에, 블록, 파일 또는 오브젝트 스토리지, 온프레미스 또는 클라우드 등을 자유롭게 사용할 수 있는 완벽한 유연성이 확보됩니다.
- 중단 없는 상시 가동 기술: 에버그린 서브스크립션은 기업이 민첩한 만큼 민첩(영문자료)해질 수 있습니다. 데이터 마이그레이션이 필요하거나 중단이 필요한 스토리지 업그레이드에 대해 우려할 필요가 없다는 의미입니다.
지금은 기업이 고객경험을 현대화하기 위해 어떻게 혁신하는지 볼 수 있는 흥미로운 시기입니다. 현대적 고객경험은 궁극적으로 고객이 누구이고 무엇을 원하는가에 따라 달라지지만, 고객의 의견을 경청하면 올바르게 고객을 지원하여 좋은 성과를 얻을 수 있습니다. 실제로, 탁월한 고객경험이 중요하다고 생각하는 기업의 83%(영문자료)가 수익을 증대시켰습니다. 이는 고객이 만족할 수 있도록 만드는 것이 기업이 할 수 있는 가장 현대적인 일이라는 것을 입증해줍니다.
다음 리프레시 때 어떻게 현대적인 데이터 경험을 확보할 수 있는지 자세히 알아보십시오.
-
https://blog.workday.com/en-us/2017/news-highlights-from-workday-rising-executive-keynote.html
