비행기가 지연되어 승객들로 가득한 공항 게이트에서 하염없이 기다리거나, 고속도로에서 눈길 사고와 정체로 오도가도 못한 채 차 안에 갇혀 있거나, 명절에 기차표 예매를 하기 위해 광클릭을 해본 적이 있을 겁니다. 연휴 기간 동안 어딘가로 여행을 떠나본 적이 있다면, 스티브 마틴이 주연했던 코디미 영화 ‘비행기, 기차 및 자동차(영문자료)’에서처럼 여행이 얼마나 복잡하고 힘든 것인지 아실 겁니다.
오늘날에는 여행의 거의 모든 측면이 디지털화되어 데이터에 의존하고 있습니다. 많은 기업들이 데이터 소스를 전략적으로 연결하여 프로세스를 개선하고, 결과를 예측하며, 고객의 여행 경험을 좀 더 수월하게 만들 수 있는 방법을 찾고 있습니다.
출발지에서 도착지까지 수하물 추적
2022년 미국 항공사들은 140만 개 이상의 수하물을 분실했습니다. 가방을 체크인하려면 큰 마음의 준비가 필요할 듯합니다. 하지만 보다 나은 가시성과 부분적인 디지털 추적이 가능하다면, 수하물이 분실되는 것을 좀 더 쉽게 방지할 수 있습니다. 디지털 공급망 혁신(영문자료)에서 교훈을 얻어 추적 및 위치 데이터를 활용하면 여행 가방을 찾아 무사히 집으로 가져올 수 있습니다.
알래스카 항공(Alaska Airlines)은 고객이 전자 수하물 태그를 구매하여 모바일 앱으로 수하물을 체크인하고 탑승수속 줄서기를 완전히 생략할 수 있도록 하고 있습니다. 태그에서 수집된 데이터는 여행자 예약 정보와 함께 수하물 자체의 위치 데이터와 연결됩니다.
체크인 경험 개선
항공사들은 비행하는 동안 뿐만 아니라 탑승이 시작되기 전부터 더 나은 고객 경험을 제공하길 원합니다. 공항 환경 자체가 여행에 영향을 끼치기 때문입니다.
델타 항공(Delta Air Lines)은 고객이 안면 인식과 TSA PreCheck 또는 여권 번호를 사용해 공항 입구에서 비행 게이트까지 신원을 확인할 수 있는 디지털 ID(영문자료) 같은 기술을 실험하고 있습니다. 이러한 ID 번호를 생체 인식 데이터와 함께 결합하면 탑승권과 신분증을 반복해서 보여주는 대신 체크인 단계마다 간단하게 카메라를 쳐다보기만 하면 됩니다.
고객, 분석 그리고 학습
카니발 코퍼레이션(Carnival Corporation)은 크루즈 고객들이 여객선에 올라 탄 순간부터 놀라움을 선사하길 원합니다. 이 기업은 선상 시스템과 웹사이트에서 대량의 데이터를 수집했지만, 데이터 소스들이 서로 연결되지 않았었습니다. 스플렁크(Splunk)의 도움을 받아 카니발은 선박 및 회사 사무실 전체의 데이터 뷰를 통합함으로써(영문자료) 고객이 원하고 필요로 하는 것을 더 잘 이해할 수 있게 되었습니다. 예를 들어, 웨어러블 기기인 오션 메달리온(Ocean Medallion)을 착용한 승객은 인터랙티브 고객 경험을 할 수 있고 쉽게 객실문을 열 수 있습니다.
기후 영향 관리
아무도 대자연을 완벽하게 예측할 수는 없지만, 항공사들의 경우 데이터를 통해 인사이트를 얻는 것이 차선책이 될 수 있습니다. 코로나19 이후 효율성 증대, 비용 관리 및 고객 경험 향상을 위한 계획의 일환으로, 델타 항공은 기상 조건에 대한 실시간 승객 피드백(영문자료)을 통합하여 항공편 노선 변경 여부를 결정할 수 있는 AI 앱을 개발했습니다. 이 앱은 퓨어스토리지와 시스코(Cisco)의 하이브리드 클라우드 인프라 솔루션인 플래시스택(FlashStack)으로 실행됩니다.
안전, 방역 및 수리 프로세스 디지털화
한 여행자의 여행이 끝나고 새로운 여행자가 안전하게 여행길에 나설 수 있도록 하려면, 유지 관리 프로세스가 중요합니다. 지름길도 없고 지연이 발생하면 안 되는 경우가 많기 때문에 미국 철도여객공사 암트랙(Amtrak)은 TOPS 앱을 배포(영문자료)하여 이동 경로 간 유지 관리 작업을 디지털화 했습니다. 데이터는 각 팀이 청소 및 방역 프로세스를 완료한 후에 수집되며, 여기에는 안전 검사부터 식당 차량 물품 재입고에 이르는 모든 과정이 포함됩니다. 그런 다음 이 데이터를 프로세스 개선, 보고 및 모범 사례 전파에 사용하고 있습니다.
최고의 대고객 앱 구축
호텔 고객들은 모바일 앱을 통해 거의 모든 것을 처리하는 데 익숙해져 있기 때문에, TV 결제 옵션이나 주문 시스템에 대한 감동이 덜할 수 있습니다. 글로벌 호텔 체인인 시티즌엠(citizenM)은 청구, 컨시어지, 앱을 통한 식음료 주문 등 가능한 많은 데이터 소스를 연결하여 게스트 앱을 강화(영문자료)하고 있습니다.
데이터로 문화적 격차를 해결할 수 있을까요? 상을 수상한 바 있는 호텔 체인 포시즌스(Four Seasons’)의 앱은 비대면 체크인과 특별 서비스 요청 기능을 제공할 뿐 아니라, 채팅 텍스트를 즉석에서 100개 이상의 언어로 번역해주는 강력한 번역 기능(영문자료)을 제공합니다.
맞춤화된 푸시 알림으로 환승 최적화
또한 항공사들은 환승을 추측에 의존하지 않도록 하고자 노력하고 있습니다. 아메리칸 항공(American Airlines) 같은 일부 항공사들은 실시간 데이터 분석을 활용하는 앱의 푸시 알림 기능을 사용해 승객들이 환승을 최적화할 수 있도록 하고 있습니다.
공항 지도, 출발 및 도착 시간, 터미널 간 평균 도보 시간, 인근 편의 시설 등 고객이 원하는 서비스를 추천해줍니다. 먼저 휴대폰을 비행기 모드에서 해제하면, 푸시 알림이 정확한 다음 비행 시간, 도착까지 걸리는 시간, 가장 가까운 라운지 위치가 담긴 유용한 지도를 제공합니다. 실시간 분석은 여기에서 매우 중요한 역할을 합니다. 혼잡한 지역을 여유 있게 빠져나가느냐 아니면 비행기를 놓치느냐의 차이를 만들 수 있습니다.
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이러한 데이터 기반 혁신은 휴가 기간 여행 경험을 원활하게 만드는 데 도움이 되지만, 더 큰 교훈이 있습니다. 일년 내내 예상치 못한 상황에 대비하는 것은 가치가 있다는 것입니다.
휴가 기간의 여행 급증은 다른 업계의 계절적 급증과 다를 것이 없습니다. SaaS, 여행, 이커머스, 금융 서비스 등 어떤 분야에서든 대규모 폭증을 견딜 수 있는 최신 인프라를 갖추는 것은 고객 경험 저하, 최악의 경우 운영이 중단되는 것을 방지하는 데 매우 중요합니다.
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