순고객추천지수(Net Promoter Score, NPS)는 고객 경험을 측정하는 업계의 표준(영문자료)입니다. 기본적으로 NPS는 조직에 대한 고객이나 사용자의 경험을 측정한 점수입니다. 간단하면서 기업과 조직을 개선하는 데 도움이 될 수 있기 때문에 보편적으로 사용됩니다.
퓨어스토리지의 최고고객경험 책임자인 조 핀토(Joe Pinto)는 NPS의 중요성에 대해 “고객 피드백보다 더 중요한 것은 없다”며 “고객의 비즈니스 요구사항을 듣고 지원함으로써 장기적으로 고객 충성도를 구축할 수 있다. NPS는 퓨어스토리지가 긍정적인 고객 경험을 구축하고 유지하는 측면에서, 현재의 위치를 확인하는 데 사용하는 구체적인 측정치”라고 강조합니다.
NPS 소개
NPS에 대한 간략한 소개(영문자료)는 다음과 같습니다.
- NPS는 설문조사를 통해 0에서 10까지의 척도로 “친구나 동료에게 이 기업을 추천할 의향이 얼마나 있습니까?” 등의 질문을 합니다.
- 9점과10점은 긍정적이고, 7점과 8점은 중립적이며, 0점에서 6점은 부정적인 것으로 간주됩니다.
- 총 점수 범위는 -100점에서 100점 사이로 100점이 최고 점수입니다. 이는 단순 백분율이 아닌 계산된 점수입니다.
- 설문조사에는 서술형 질문도 포함됩니다.
Medallia의 웹사이트(영문자료)를 방문하시면 NPS가 계산되는 방법, 세부 정보, 관련 게시물, 사용 사례 등 보다 자세한 내용을 확인하실 수 있습니다. Medallia는 퓨어스토리지에 대한 NPS 설문조사를 수행하고 있는 그대로 결과를 제공합니다.
NPS가 중요한 이유
공급업체가 높은 NPS 점수를 받았다고 홍보를 할 때 일반적인 반응은 “그래서?”입니다. 그러나 NPS는 단순한 마케팅 도구가 아닙니다. NPS는 실제 사용자들이 느끼는 감정입니다. 특정 기업에 대한 고객들의 경험이 얼마나 좋은지 또는 나쁜지를 알 수 있습니다.
퓨어스토리지의 최우선 과제는 고객에게 탁월한 경험을 제공하는 것입니다. NPS는 퓨어스토리지가 얼마나 잘하고 있는지, 퓨어스토리지에 대한 고객의 생각은 어떤지, 또 개선하려면 무엇을 할 수 있는지를 가늠하는 데 도움이 됩니다.
올해 퓨어스토리지는 85.2점이라는 높은 NPS를 달성하며, Medallia가 추적하는 모든 B2B 비즈니스 중 상위 1%를 기록했습니다. 일반적으로 NPS가 50점 이상이면 우수한 축에 듭니다. 기술 기업의 평균 NPS는 60점(영문자료)입니다.
퓨어스토리지는 7년 이상 80점대의 높은 점수를 유지하고 있습니다. 퓨어스토리지는 설문조사와 제3자 인증, NPS 설문조사 피드백에 대응하기 위해 많은 노력을 하고 있습니다. 이를 통해 퓨어스토리지가 보다 고객 중심적이고 더 좋은 기업이 될 수 있다고 생각하기 때문입니다(영문자료). 많은 기업들이 그러하듯 퓨어스토리지는 고객 경험을 개선하기 위한 중요한 내부 지표로 NPS를 사용합니다.
퓨어스토리지의 NPS에 관심을 가져야 하는 세 가지 이유
- 여러분의 의견이 반영될 수 있습니다. 점수 외에도 NPS 설문조사에는 의견을 적을 수 있는 서술형 질문이 포함됩니다. 이러한 의견은 점수 뒤에 숨겨진 ‘이유’에 대한 인사이트를 제공합니다. 퓨어스토리지는 각 의견을 확인하고 이에 대응 및 행동하는 프로세스를 보유하고 있습니다. 고객 의견을 경청하는 교차기능팀이 모든 설문조사의 피드백을 검토하며, 설문조사에서 얻은 모든 인사이트는 경영진에 보고됩니다. NPS 피드백은 또한 어카운트 팀과도 공유됩니다. 퓨어스토리지는 추천 점수를 낮게 준 고객의 의견도 진지하게 생각합니다. 퓨어스토리지에 직접적인 피드백을 제공할 의향이 있는 고객이라면 적극적으로 대화를 시도합니다. 설문조사 참여 여부에 관계없이, 모든 고객은 퓨어스토리지가 피드백을 진심으로 받아들인다는 사실을 알고 있습니다. 고객에게 집중하고 경청함으로써 퓨어스토리지는 기업 내외부에서 관계를 강화할 수 있었습니다. 고객들은 자신의 의견이 퓨어스토리지로 분명하게 전달된다는 사실을 확신할 수 있다는 의미입니다.
- 이를 통해, 퓨어스토리지는 더 강력한 파트너가 될 수 있습니다. 연구 조사에 따르면, NPS 점수가 높은 조직(영문자료)이 더 건강한 기업인 것으로 나타났습니다. 퓨어스토리지는 NPS 설문조사 결과를 비즈니스 계획의 지침으로 사용합니다. 이는 고객 경험에 영향을 미치는 프로세스와 시스템 개선 방안을 구체화하는 데 도움이 됩니다. 퓨어스토리지는 NPS 설문조사 피드백에서 강조된 제품과 기능 개선사항을 반영해왔습니다. 퓨어스토리지에게 NPS 프로세스는 고객 중심이라는 가치를 실질적인 행동과 결과로 바꾸는 방법입니다. 퓨어스토리지는 장기적인 파트너가 되길 원하기 때문입니다.
- 고객은 최고의 고객 경험을 얻을 수 있습니다. 퓨어스토리지의 최종 목표는 모든 고객 및 파트너와 장기적인 윈-윈(win-win) 관계를 구축하는 것입니다. 고객이 스트레스 없이 퓨어스토리지와 함께할 수 있도록 만들고자 합니다. 실제로 이러한 목표는 퓨어스토리지의 창립 원칙이기도 하며, 제품이나 고객과의 비즈니스 방식에 반영되어 있습니다. NPS는 그 목표와 관련해, 퓨어스토리지가 어느 위치에 있는지에 대한 객관적인 평가를 제공하며, 개선해야 할 영역을 부각시켜 줍니다. 그리고 퓨어스토리지 팀이 이러한 목표를 달성하는 데 필요한 간단한 지표를 제공합니다. NPS는 고객 경험을 개선하기 위한 가이드입니다.
퓨어스토리지는 NPS와 고객 경험의 측면에서 최고의 B2B 기업 중 하나인 것을 자랑스럽게 생각합니다. NPS는 장기적으로 신뢰할 수 있는 파트너를 유지하는 데 사용할 수 있는 도구입니다.
NPS는 단순한 수치 그 이상입니다.
퓨어스토리지는 ‘고객과 파트너 중심’이라는 말이 진심이라는 것을 알 수 있도록 우리의 점수와 프로세스를 공유하는 것이 중요하다고 생각합니다. NPS에 대한 대화를 통해 퓨어스토리지는 여러분의 의견을 경청할 수 있는 채널을 열고자 합니다. 고객과 파트너가 NPS에 대한 대화에 참여해 퓨어스토리지가 가장 높은 수준의 기대도 충족할 수 있다는 신뢰를 쌓을 수 있기를 바랍니다.
다음 번에 퓨어스토리지가 NPS를 언급하면, 자랑거리라 생각하지 마시고, 업계 최고의 고객 경험을 제공할 수 있도록 고객 중심이라는 가치를 현실적이고 측정 가능하게 만드는 프로세스라고 생각해주세요. 퓨어스토리지와 소통하고 퓨어스토리지에 대해 어떻게 생각하는지 알려주시기 바랍니다. 그리고 무엇보다도 NPS를 여러분이 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 돕기 위한 퓨어스토리지의 약속이라고 생각해주세요.
퓨어스토리지에게 NPS는 단순한 수치가 아닙니다. NPS는 퓨어스토리지가 자사의 성공 뿐만 아니라 모든 고객의 성공을 위해 투자하고 있다는 징표입니다.
