¿Qué hay en una puntuación neta del promotor? Mucho, especialmente si es excepcional con el tiempo

Pure Storage acaba de obtener una Net Promoter Score (NPS) auditada de 81 para 2024.  

Yawn, ¿verdad? Lo entendemos: es fácil recibir esta noticia como otra empresa que se da palmaditas en la espalda por su NPS.

Claro, estamos dando vueltas, pero esto es lo siguiente: Sería un error para nosotros y nuestros clientes perder el verdadero significado detrás de nuestra puntuación. Es posible que sepa que un NPS se calcula a partir de una respuesta a una pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?” 

En resumen, un NPS revela lo que los clientes realmente creen sobre su experiencia con nosotros, y de eso vale la pena hablar.

Y la historia no es solo que registramos un NPS de clase mundial de 81 (el NPS promedio en la industria tecnológica es de 35). Es que hemos mantenido más de 80 NPS durante nueve años consecutivos mientras crecemos de cientos a 13 000 clientes en la actualidad. Es una narrativa de la innovación y los valores, la disciplina y las apuestas a largo plazo que han establecido puntos de referencia en la industria. Lo que nuestro último NPS muestra, año tras año, es que escuchamos a nuestros clientes y actuamos según sus comentarios y en su mejor interés. Nos tomamos en serio el hecho de que los clientes destacan con frecuencia el excepcional retorno de la inversión que logran con Pure Storage. 

Consistencia, confianza y éxito en la innovación para nuestros clientes, eso es lo que representa una década de nuestro NPS. 

Mismos valores, escala diferente

Comenzamos este proceso en 2014 cuando teníamos unos 700 clientes. Le asignamos una prima a la auditoría de nuestro NPS para construir y ganar confianza y credibilidad. Realizado por Medallia y certificado por OCX Cognition, ambos profesionales de buena reputación, nuestro NPS ha obtenido constantemente 80 o más. 

¿Cómo se produce esa consistencia? 

Hemos tenido la misma promesa de Evergreen durante 15 años. No es un servicio y es más que una arquitectura: es la manifestación de una creencia firme de que el almacenamiento puede ser más confiable y siempre moderno, más eficiente y mucho más simple en cualquier lugar y de cualquier manera que ayudemos a los clientes. 

Reforzamos nuestra capacidad de cumplir con esos valores con acuerdos de nivel de servicio. Nuestros SLA son el fin comercial de la ecuación de confianza, lo que ayuda a los clientes a confiar en Pure Storage para sus necesidades de almacenamiento a escala sin comprometer los estándares reflejados en un NPS de 81. ¿Sin tiempo de inactividad? Inventamos ese SLA para el almacenamiento. ¿Garantías de sustentabilidad para costos y energía? Fuimos los primeros en implementarlos. ¿Sin pérdida de datos, migraciones ni garantías de riesgo cibernético? La misma historia.

Flash Forward

Si bien valoramos enormemente los puntos de referencia de la industria, como el Cuadrante Mágico de Gartner^® y nuestro reconocimiento por parte de ellos, un NPS auditado es la instantánea más clara de las creencias de nuestros clientes, y nadie en nuestra industria ha entregado un NPS certificado tan consistentemente alto como Pure Storage.

En un mundo en el que la administración y el almacenamiento de datos son parte integral de la transformación empresarial, un enfoque de almacenamiento “suficientemente bueno” ya no cumple con los estándares que los clientes merecen.

Continuaremos superando los límites porque nuestro propósito sigue siendo el mismo hoy que cuando comenzamos hace 15 años: crear una experiencia confiable y fácil al preparar el almacenamiento para lo que la empresa enfrente. Hoy en día, eso está creando una experiencia de administración de datos unificada a partir de un negocio de almacenamiento fragmentado. Hablaremos con cualquier persona sobre nuestras arquitecturas adaptables y definidas por software para ayudarlos a anticipar el cambio, salir y mantenerse seguros. Al final, lo que los clientes pueden lograr es todo lo que importa.  

Entonces, ¿qué significa ser el mejor? ¿Es el NPS de alguna empresa en un momento determinado, o más de una década de excelencia consistente en NPS y satisfacción del cliente, mientras aumenta nuestra base de clientes treinta veces más?

Probablemente sepa dónde estamos en esa pregunta y esperamos que esté de acuerdo. Si puede hacerlo durante una década mientras satisface las necesidades que son únicas de cada cliente, entonces podemos discutir sobre quién es el mejor.  

Y eso es algo que no planeamos cambiar.