자동차를 구매할 때와 같이, 일반적으로 지루하거나 불쾌한 경험을 떠올려 보시기 바랍니다. 자동차 전시장이 아무리 세련되었거나 자동차가 아무리 멋지더라도 그 경험은 느리고 고통스러울 만큼 지루하며, 이해되지 않을 때가 많습니다. 우리에게는 이러한 경험을 개선하기 위해 활용할 수 있는 디지털 기술이 아주 많습니다. 그럼에도 불구하고 기업들이 인간의 경험을 개선하기 위해 기술을 적절히 활용하지 못하는 경우가 너무 많습니다.
그러나 인간을 최우선으로 생각하는 혁신 기업이 진정으로 파괴적 혁신을 이룰 수 있는 기업입니다. 다음은 그러한 혁신 기업들의 트랜스포메이션 성공 사례입니다.
제품보다 사람이 우선
전 세계 조직의 최우선 과제인 디지털 트랜스포메이션(DX) 과정에서 우리는 디지털 경험의 경이로움에만 너무 매몰되어 디지털 경험이 직원과 고객 모두에게 어떤 영향을 미치는지 고려하는 것을 잊어버리기도 합니다. 기술을 사용하는 사람들의 열정과 관심이 없다면 트랜스포메이션의 기반은 불안정할 수밖에 없습니다.
McKinsey가 연구(영문자료)에서 언급했듯이 디지털 트랜스포메이션의 성공률은 낮습니다. 성공을 이루려면 직원들의 업무가 어떻게 변할지 더 깊이 이해해야 합니다. 그런 다음, 업무의 변화 내용을 직원에게 적절하게 전달해야 합니다.
이것이 최고의 변화 관리입니다. 인간의 바람과 실현되지 않은 기술 요구사항이 혼합되면 디지털 트랜스포메이션을 효과적으로 수행하기가 어려워집니다. 진정한 DX 경험을 위해서는 모든 핵심 비즈니스 프로세스의 전체적인 현대화가 필요하지만, 이는 직원이나 고객을 위한 가시적 개선을 의미하기도 합니다.
개선된 인간 경험 없이는 DX가 더 높은 생산성과 혁신이라는 최종 목표를 달성할 수 없습니다.
더 나은 경험에 대한 기대
자동차 구매 예로 돌아가서, 미국의 자동차 유통회사 AutoNation을 통해 성공 사례를 살펴보겠습니다.
AutoNation이 트랜스포메이션의 여정을 시작(영문자료)했을 때 인간 경험(즉, 고객이 자동차 유통업체의 온라인과 오프라인 판매 및 구매 프로세스와 상호 작용하는 방식)이 이 회사를 정의하는 특징이 되었습니다. AutoNation은 쉽게 액세스 가능한 비접촉 디지털 경험 개발에 모든 디지털 트랜스포메이션 역량을 쏟았습니다. AutoNation의 기술 운용 부사장인 Adam Rasner는 “기업으로서 우리의 차별화 요소는 기술”이라고 말합니다. “고객들은 우리와 상호 작용할 때의 경험이 그 어떤 곳보다 더 나을 거라고 기대합니다. 고객은 대리점에 가지 않고 100% 온라인에서 거래할 수 있기를 원합니다.”
고객이 원하는 자동차 구매 경험을 창출하는 과정은 대체로 판매, 평가 및 경매에 대한 데이터를 관리하고, 퓨어스토리지를 통해 이를 종합하는 과정이었습니다. 결과적으로 AutoNation은 온라인 비즈니스를 45% 증가시켰습니다. 분명히 이 성공적인 성과의 핵심은 인간 중심의 경험이었습니다.
DX 비전을 IT 기능으로 전환
디지털 트랜스포메이션의 인간적 측면에 중점을 두는 조직은 다른 조직보다 뛰어난 성과를 낼 것입니다. 이것은 단순한 추측이 아닙니다. 연구가 이를 뒷받침하고 있기 때문입니다. IDC에 따르면 2024년까지 디지털 퍼스트 기업은 기술 및 서비스 지출의 70%를 서비스형(as-a-Service) 및 결과 중심 모델로 전환함으로써 고객에게 공감하는 경험을 실현할 것으로 예상됩니다. 그리고 2024년까지 Forbes Global 2000 상장 기업의 70%는 직원 및 고객 활동을 강화하는 기술에 대한 투자를 강화해 개별 프로세스를 자동화하는 기업 대비 두 배의 수익을 올릴 것입니다.
성공적인 DX를 위한 진행 순서는 분명합니다. 즉, 더 나은 인간 경험에 대한 비전을 IT 기능으로 전환합니다. 그 반대가 아닙니다. 트랜스포메이션이 인간의 경험과 워크플로에 관한 것이라면 문화적 변화가 필요하며 이러한 문화적 변화가 디지털 기술 변화를 촉진해야 합니다.
기술을 트랜스포메이션에 맞춰 조정(영문자료)하는 또 다른 핵심은 디지털 최적화가 프로세스에 적합한지 이해하는 것입니다. 가트너가 정의한대로(영문자료) 디지털 최적화는 기존 관행 및 프로세스의 지속적인 개선에 중점을 둡니다. 디지털 최적화는 비즈니스를 위한 견고한 장기적 디지털 기반을 구축하는 것과 일상적인 상황에 대처해야 하는 필요성 사이의 균형을 이루는 작업입니다.
성공적인 디지털 트랜스포메이션의 4가지 요소:
- 거시적인 목표에 기여하는 주간 또는 월간 단위의 점진적인 혁신이 필요합니다.
- 일부 조직은 해당 산업이 중단될 경우 트랜스포메이션으로 전환해야 하므로, 조직이 사업을 운영하고 있는 더 넓은 산업 분야가 필요합니다.
- 현재 비즈니스를 수행하지만, 비즈니스 수행 방식을 개선하면서 고객의 삶도 향상시키는 방식으로 진행햐여 헙나더,
- 기술을 활용하여 새로운 수익원과 비즈니스 모델을 창출해야 합니다. – 파괴적 혁신을 계속 추진하고 현재에 안주하지 마세요. 노력하지 않으면 트랜스포메이션은 이루어지지 않습니다!
변화에서 문화적 전환을 다루고 트랜스포메이션의 인간적 영향을 연구하는 것은 DX 성공에 매우 중요합니다. 사람을 최우선으로 생각하는 방법을 찾는 것이 차세대 트랜스포메이션 물결의 핵심이 될 것입니다.
