아마존의 의장 제프 베조스(Jeff Bezos)가 고객 경험과 관련하여 남긴 격언이 있습니다. “지난 6년간 아마존이 경쟁사들을 제치고 성공할 수 있었던 것은 고객 경험에 집중했기 때문”이라는 것인데요. 이처럼 오늘날 좋은 고객 경험은 브랜드에 충성하는 고객들을 늘리고 비즈니스의 성공을 도모하는 데 필수적인 요소로 불리고 있으며, 전 세계 많은 기업들이 고객의 요구에 빠르게 대응하기 위해 디지털 역량을 강화하고 있습니다.
특히 이와 같은 전략을 빠르게 채택한 삼성 및 애플과 같은 B2C 기업들은 놀라운 성장세를 보이고 있습니다. 반면 B2B 기업들은 소비자 중심의 비즈니스를 영위하는 기업들보다 상대적으로 느린 성장세를 보이고 있어 아쉬움을 남기고 있는데요. 하지만 B2B 기업들도 다음과 같은 성공적인 B2C 기업들의 전략을 활용하여 고객경험을 혁신하면 큰 성공을 거둘 수 있을 것으로 기대합니다.
고객제일주의
첫번째로 고려해야 할 것은 고객제일주의(customer-obsession)입니다. 아마존과 같은 이테일러(e-tailer)들은 자신들의 브랜드가 지속적으로 선택되도록 소비자들과 유대감과 신뢰를 쌓는데 심혈을 기울이고 있습니다. 소비자들이 제품의 기능보다 구매 경험에 더욱 많은 영향을 받는다는 사실을 이미 잘 알고 있는 것이죠.
B2B 기업들도 이와 같은 점을 활용해야 합니다. B2C 기업들이 그러하듯 고객사들의 비즈니스 환경을 이해하기 위해 끊임없이 질문을 던지고, 이들의 도전 과제들을 효과적으로 지원할 수 있는 솔루션들과 서비스들을 선보여야 합니다. 이와 같은 노력으로 고객들의 사업에 유의미한 결과를 제공하는 제품을 개발하고 고객의 인정을 받게 되면, 그 기업은 성공을 쟁취할 수 있을 것입니다.
사용 편의성과 유연성
고객 경험 혁신을 위한 두번째 방법은 제품 개발 단계에 고객들의 의견을 적극 반영하는 것입니다. 사용자들의 피드백을 적극적으로 활용하면 그들이 경험하고 있는 문제나 필요사항을 확인할 수 있고, 이를 해결할 수 있는 단서를 얻을 수 있습니다.
그리고 이와 같은 피드백의 상당 부분은 제품의 사용 편의성 및 유연성과 관련이 있는 경우가 많습니다. 끊임없이 변화하는 소비자들의 니즈에 맞춰 쉽고 빠르게 도입할 수 있고, 필요에 따라 소비하는 방법을 유연하게 선택할 수 있는 제품과 서비스들을 기업들이 모색하고 있기 때문인데요. 실제로 많은 B2B 기업들이 보안 및 인프라 등 다양한 제품들을 ‘서비스형(as-a-Service)’ 형태로 선보이고 있으며, 애프터세일즈의 강화를 모색하는 많은 기업들이 이와 같은 서비스들을 적극 도입하고 있습니다.
빅데이터 및 데이터 분석 기술 활용
마지막은 데이터 기반 인사이트를 활용하는 것입니다. 넷플릭스와 아마존과 같은 기업들은 방대한 양의 데이터를 분석하여 개개인에게 맞춤화 된 서비스를 제공하고 있으며, 자사의 서비스를 개선하고 교차판매(cross-sell) 및 상향판매(upsell) 기회를 발굴하고 있습니다. B2B 기업들도 이들 못지않은 데이터를 갖추고 있으며, 현대적인 데이터 분석 전략을 통해 인사이트를 얻고 디지털 전환을 추구할 수 있습니다.
특히 이와 관련하여 주목할 것은 AI옵스(AIOps)인데요. AI옵스는 빅데이터 및 데이터 분석 기술을 통해 IT 운영을 자동화하는 방식으로, 미래의 비즈니스 요구사항을 예측해 미리 대비하고IT팀이 보다 혁신적인 프로젝트에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 지원합니다. 실제로 퓨어스토리지의 조사에 따르면, 가장 높은 수준의 데이터 분석 역량을 갖춘 기업들이 가장 낮은 역량을 갖춘 기업들보다 경쟁사 대비 더 높은 고객 만족도를 달성할 확률이 3.2배 높은 것으로 드러났습니다.
B2B 기업들에게도 주효한 B2C 고객경험 혁신 전략
B2C 기업들은 지난 수년간 고객의 요구 사항에 맞춰 인프라 및 비즈니스 모델을 혁신해오고 있으며, 데이터 분석을 통해 다양한 비즈니스 기회들을 발굴하고 있습니다. 또한 소셜 미디어나 포럼 및 리뷰 등을 통해 소비자들의 의견을 청취하며 고객 경험 향상에 힘을 쓰고 있습니다.
B2B 기업들 역시 외부 기관이 독립적으로 감사하는 NPS(순추천고객지수) 및 애널리스트 리포트를 통해 고객사의 의견을 파악하고 B2B 기업들의 모델을 차용하여 비즈니스의 운영, 제품 및 서비스를 최적화할 수 있습니다. 비즈니스의 가능성을 높이고 아마존, 애플과 같이 시대를 풍미하는 혁신적인 기업으로 거듭나고자 한다면, 성공한 B2C 기업들의 접근 방법을 적극적으로 고려해보기 바랍니다.
